Le CRM centralise

CRM

Le monde bouge…, vos clients sont plus exigeants et vos équipes « sur le grill ». C’est normal ! Votre organisation repose sur une activité stable alors que les attentes ont considérablement évolué avec une multitude d’informations, dupliquées, mal partagées, difficilement accessibles pour les bonnes personnes et au bon moment, et toujours dans l’urgence et avec des incertitudes.

La mise en place d’un CRM répond aisément à ces besoins actuels grâce à la structuration, au partage et à l’exploitation de l’information par tous les services (Marketing, commercial, administratif, technique et support). Cette centralisation est facilitée par l’intégration de caractéristiques comme la téléphonie, le helpdesk, la base de données, l’accès à la boite mail et aux divers documents ou bien encore la réalisation d’actions marketing depuis une plateforme de partage unique.

Le CRM : une réponse à 3 problématiques

  • Un processus relationnel permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients (constitution d’une base de données client, communication externe et interne,…) dans le but de fidéliser les clients et personnaliser les offres.
  • Un processus de communication multicanal,  pour communiquer de façon bidirectionnelle et uniforme sur la stratégie de l’entreprise.
  • Un processus technologique permettant d’optimiser et d’automatiser la productivité (workflow, boite de dialogue,…).

Les objectifs atteints avec un CRM

  • Accroître la visibilité des dirigeants et responsables en automatisant l’exploitation des données de votre entreprise via des rapports via l’intégration d’outil décisionnel.
  • Structurer et optimiser la force commerciale en permettant le suivi des actions commerciales et marketing (mettre en place des objectifs, réaliser des tâches,….).
  • Centraliser l’information sur une plateforme unique.
  • Augmenter les bénéfices de l’entreprise.
  • Accroître la connaissance du client afin d’améliorer sa satisfaction.
  • Gérer les incidents techniques et la hotline.

Un projet d'implémentation CRM doit être réfléchi et organisé

  • Votre projet doit être clair afin de répondre de façon précise à vos besoins. L’entreprise doit s’approprier le concept et  l’intérêt d’un CRM. La réussite réside aussi dans la qualité de la gestion du projet interne dans votre entreprise et également de la qualité de la société prestataire qui l’implémente.
  • Le projet doit être soutenu par la direction et mobiliser l’ensemble de l’entreprise car il s’agit d’un processus touchant l’entreprise à plusieurs niveaux.
  • La gestion de la relation client doit être considérée comme stratégique pour l’entreprise. L’intégration d’un CRM est un processus réfléchi qui doit être inscrit dans la durée et validé. Il est primordiale de procéder étape par étape.
  • Un projet CRM implique une évolution de la culture d’entreprise puisqu’il entraîne une modification des comportements des salariés par l’évolution des méthodes de travail et modifie ainsi le fonctionnement interne. L’accompagnement au changement  est primordial.

Ne vous méprenez pas : l'implémentation d'un CRM n'est pas toujours une réussite...

Les principales causes aboutissant à l'échec d'un projet CRM sont les suivantes :

  • Les utilisateurs n’exploitent pas la solution en place
  • L’outil est trop contraignant, trop d’étapes dans le processus de traitement
  • Les salariés se sentent contrôlés
  • La non-compréhension de l’intérêt de l’outil
  • L’outil n’est pas adapté aux besoins exprimés
  • La conduite du changement n’est pas initiée ou insuffisante
  • Les clients ne s’intéressent pas à une démarche relationnelle
  • Les attentes élevées et irréalisables sur les bénéfices

Le CRM et le multicanal

L’entreprise, grâce au social CRM ainsi qu’à la mobilité, oriente sa stratégie en fonction des besoins de ses clients.L’interaction par le web social :

  • Les réseaux sociaux sont intégrés au sein de votre outil CRM. La circulation de l’information est facilitée, un élément de plus qui vous permettra de centraliser les échanges d’informations.
  • Ces interactions se fond via une application web qui permet de relier les informations issues du web à votre  processus opérationnels CRM.

L’interaction par le CRM Mobile :

  • Vous pouvez garder le contact avec l’ensemble de vos données, même lors de vos déplacements. Elles sont accessibles depuis votre smartphone ou votre tablette via une plateforme Web.